月均接线1.2万余个，接听数量连续5年增幅超40%……在河南洛阳，12366热线话务咨询量的变化可谓是税务部门发挥热线电话“管到底”作用的一个“缩影”。随着“非接触式”办税缴费范围持续拓展，“网上办”“线上办”业务越来越多，遇到涉税问题，拨打12366成了很多纳税人缴费人的第一选择。

“税费咨询便捷度提升了，同时也带来了新问题。”国家税务总局洛阳市税务局纳税服务中心主任周保国坦言，12366热线侧重政策咨询，一旦遇到税费操作问题或者申报流程问题，仍需要来电人再次致电办税服务大厅，影响服务体验。

如何优化税费咨询服务体验，让纳税人缴费人更省心？洛阳市税务局12366团队立足“呼端”建设，通过“一键转接”服务，实现了12366热线、办税大厅专线、技术咨询热线“三线贯通”。

全域资源统筹，一个电话管到底

截至目前，洛阳全市办税服务厅成功接听并处理转接来电11671条，接通率95.73%，成功直连技术公司客服专线2696通，接通率99.68%，回访纳税人满意度均为100%。“三线贯通”既确保了来电人快速、精准解决诉求，缩短话务高峰期等待时长，又能通过精准分流，大大减轻人工坐席的话务压力。

全程无缝衔接，一次办好解难题

据了解，12366热线无法直接处理的税费诉求，过去一直都是以工单形式流转到主管税务机关处理，难以实现即问即答即办。洛阳市税务局推行“三线贯通”措施后，将纳税人缴费人多头拨打热线变为12366系统后台“一键转接”，确保来电人的诉求能第一时间有人听、全程衔接有人办，有效破除了税费咨询渠道和业务办理渠道分离的“壁垒”，今年上半年，已通过热线转接有效化解服务类投诉17起。

全面机制保障，一个闭环提质效

好措施需要持续用力才能久久为功。面对多样化的税费诉求，如何确保转接规范和答复口径的一致性？

“我们聚焦诉求解决效率和纳税人满意度，以‘规范流程-强化管理-严肃考核’的完整链条建立起纵向联动、横向互动的闭环工作机制。”洛阳市税务局纳税服务中心负责人周保国直言。

为此，洛阳市税务局制定了《办税服务厅热线转接岗话务工作标准》，明确热线转接工作的岗责体系、业务流程和服务规范，形成长效机制。将12366知识库共享到办税服务厅，转办人员可随时查阅最新税费政策和解答口径，确保转办热线答复的权威性。

与此同时，该局还建立了覆盖全市的坐席人员培养机制，开展集中培训，重点对热线规程、答复技巧、话务礼仪等方面进行讲解，坚持“每日晨会+每周一测+每月一考”，今年1-7月，共组织培训31场，涉及人数1488人次。定期收集整理转接至办税服务厅和技术服务热线的接听台账及电话录音，随机抽检复听，并按比例回访纳税人，核对问题解决程度，提高解答满意度，确保“全流程跟踪”“全过程问效”。

“下一步，我们将严把转办质量关，推动‘三线’深度融合，确保诉求响应的精度、准度和速度，持续提升税费咨询服务的满意度，助力优化税收营商环境。”洛阳市税务局党委委员、副局长张相利说。